售后服务

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湖北谨实第三方评估咨询有限公司售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息,促使企业更好地改善产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略带给决策依据。

公司本着这些落脚点做出如下的服务方案:
售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息,其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察官,能通过一次服务为公司带回更多的信息,你能够垂手可得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
售后服务能与客户进一步增进感情,为下一步合作打下好基础。一个好的售后服务人员总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数,当然,这需要有扎实的技术功底,良好的职业道德和服务技巧。
售后服务能为产品增值,产品销售出去以后,一般都有质保期,质保期过了之后,一般是需要收取服务费的,这时候客户选择的服务商多半是自己信任的人。
售后服务如此重要,目的是为了规范服务工作,满足客户的需求,提高客户的满意度和信任度,提高我公司市场占有率,那么,建立一套完善的服务体系势在必行。
为了2020年业务的更好的拓展,公司为售后部增派10名专业技术人员,按片区进行分布,对290家新老客户上门拜访或电话回访。

一、我们的服务理念:
1.实现客户满意:树立以客户为中心的工作作风,强化服务意识和服务技能,以优质服务切实保障档案数字化整理工作的质量,赢得客户满意。
2.追求服务领先:不断完善服务内容,追求服务的专业化、标准化和多元化,注重主动服务和个性化服务,塑造优质服务品牌,实现业界领先。
3.促进持久双赢:关注客户档案数字化整理工作,抢先一步发现客户价值提升点,不断提升对档案数字化整理工作的支撑和保障,借助多方位的维护合作,促进与客户的双赢发展。

二、我们的服务体系:
  1.基本平台质量保证
自公司创办以来,已拥有一套完善的质量保证体系,如甲级资质,通过质量管理体系认证(如GB/T 19001-ISO 9001)、职业健康安全管理体系认证(如GB/T 28001)、信息安全管理体系认证(如GB/T 22080-ISO 27001等、公司还专门聘请了30多年从事档案工作经验,并拥有省级档案管理资质证书的技术老师,专门培训指导档案数字化整理工作,有专业的系统技术员,有专业的档案培训技术总监等。
树立一个好的品牌,首先要以质量为本,在工作中我们本着求实创新的企业精神,不断的创新我们的生产设备和机具,不断的总结经验,学习方法,每一次的技术更新和改造,管理创新的进步,服务质量的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。
 2.前端平台:质检部是服务体系的前端平台,质检人员直接对档案整理的质量负责,负责从档案验收标准的角度审视出现的问题,有权调动公司一切资源满足达标要求,提高客户满意度。
 3.支撑平台:售后部作为服务体系的核心部门,是服务体系的支撑平台,提供档案工作的技术支持与服务,客户问题的管理、培训等趋于完善,可以快速响应客户的服务需求,为满足客户高层次、全方位的服务需求,保障客户档案资料高效查阅利用、提高客户档案管理人员的技术水平提供了服务方案,解决客户的后顾之忧。

三、投诉受理机制
   (一).受理渠道:谨实集团由售后部设立售后热线(包括售后部电话、邮箱、微信),每周7天、每天24小时接收和受理客户提出的意见和投诉,并在承诺的时间内予以处理和答复,提高服务质量和客户满意度,保护我公司的利益和双方的友好合作关系。
   
  (二).受理流程:一旦接收到客户要求,从接到的时刻起,即自动受理,立即提交相关责任部门处理,并填写《客户受理单》,并录入客户问题管理系统,由受理部门根据事情的轻重缓急,通过电话远程或者现场支持服务解决客户需求的问题,并根据实际情况,实时填写《售后服务记录表》,售后人员必须认真填写每次售后的具体内容,方便查阅跟进,售后完成后,与客户逐项交接清楚,并由客户在《客户确认表》上签字确认,售后流程才算走完,后期,售后人员对每一个客户都要提供定期巡检服务,严格按照档案管理标准进行管理,实时跟进、记载售后进度,所有客户提出的问题在一周内给予处理结果答复。

1. 电话远程服务:
是指湖北谨实向客户提供关于档案数字化整理、信息化咨询、技术培训、日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。
我公司售后服务热线提供7*24小时服务,如热线电话号码需要更改,我公司至少提前三天以书面形式通知客户。
 电话远程服务的内容:
① .咨询:是一般性操作维护问题,一般不需要作进一步的技术调查,具体包括:一般系统咨询、整理咨询、录入扫描咨询、数据咨询。
② .故障处理:指客户在档案运用时遇到疑难或者科怡档案管理系统出现不正常状态,通过电话、微信、QQ等方式寻求技术支持和帮助,我公司在确认客户的服务请求后,将安排售后人员在规定时间内(即响应时间)帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户排除疑难。
电话服务的注意事项:
为方便客户,公司设立了专门的售后24小时热线电话,档案室还留了售后经理电话,及时做好反馈记录,可随时答复客户提出的问题,
售后人员拨打和接听电话时,精神要饱满,口齿清晰,礼貌而客气,了解详细问题,记录时间、地点、单位、联系方式及姓名、内容等关键要素,并在接收客户服务请求后可随时答复客户提出的问题,售后还为客户建立了客户档案,当客户遇到遗难问题或系统运行出现故障时,及时上门检查,定期进行质量跟踪。
 
2.现场支持服务:
1. 客户一般把档案送来公司后,就以为后续事情都打包给公司了,售后会协同档案小组一起对接负责人,协助完成验收后的所有事宜,(如档案的预检、三室建设、硬件的配置、制度展板的对接、申报材料及全宗卷的完成情况).项目实施过程中有专门的技术人员上门指导,确保质量和验收达标完成。
现场支持服务的内容:
① .档案整理:包括文件材料分类方案、归档范围和保管期限、立卷说明
② . 档案鉴定:档案资料的鉴定工作
③.档案保管:安全检查、档案破损情况调查与修复(抢救)、重点档案保护、珍贵档案仿真复制件制作等工作的记录和说明
④.档案统计:档案基础统计台账、基本业务统计
⑤.档案利用:档案借阅利用、检索工具的使用方法
⑥.档案新技术的应用:科怡档案管理系统的使用、电子档案创建和


应用、数据格式说明等
现场支持服务的注意事项:
     现场服务人员代表着公司的形象,要求仪表端庄、礼貌用语,
严禁在客户处抽烟、喝水、吃食物,向客户索要物品或者接受馈赠,谈论负面话题,未经公司同意而自作主张损害公司或者客户利益的行为。

3.定期巡检服务:
   是指售后人员对档案已经整理完成的单位实施现场检查,主动与客户沟通,及时交流发现档案工作中出现的问题,减少发生故障的概率,保证档案使用的稳定进行。
定期巡检服务包括:
① .三室检查:要求门窗、通风遮光完好,消防安全、监控、防虫药、温湿度完备有记录,“十防”建设标准规范,档案盒摆放整齐有序。
② 硬件的配置:档案达标一点要配置相应的防盗网、防紫外线窗帘、空调、防磁柜、除湿机、灭火器、烟感报警器等。(如在我公司购买的硬件设施可在一年内免费更换)。
③ .档案管理系统检查:要求电脑正常使用、未联网,科怡系统数据完整正确,档案查借阅记录完整规范。
④ .培训工作:免费提供相应的技术培训服务,免费为客户培训2名以上档案操作人员,保证操作人员能够熟练操作档案管理系统。
定期巡检服务要求:及时了解目前客户档案状态,对不规范的地方及时反馈、调整,给出合理化建议,主动回访客户间隔不超过1个月,形式为走访或电话联络。

四、售后服务承诺
 1.对档案完成至一年内,属产品质量问题,我公司实行全免费服务。 
 2. 电脑老化要更换系统的(我公司会派专业的技术人员上门操作,但客户必须提供设备及配件)。
 3.由于客户自身原因使用系统不当,一年内保持售后1次,(第2次收取一定的费用)。
 
 4.档案上架后,一年内如倒架或搬迁,我公司只负责1次,(第2次也要收取一定的费用)。
 5.免费提供资料收集范围的咨询服务。
 6.免费培训客户档案员查借阅的使用方法。
 7.档案验收后,半年内如添加少量资料(10-20份)为准可免费。如超出可留置第2年再整理。

五、售后VIP模式:
      售后部需对客户进行科学有效的管理,采用VIP客户管理模式,“VIP”直译就是“非常重要的人”,对重要的人当然要优先、个性化服务,我们的服务方式如下:
1. 定期回访:及时沟通,解决出现的问题。
2. 感情联络:VIP客户个人信息管理,节日问候、生日问候。
3. 业务信息交流:建立VIP客户群,及时交流档案技术信息。
4. 属产品质量问题,我公司实行全免费服务。
5. 由于客户自身原因使用系统不当或电脑老化要更换系统的,我公司会派专业技术人员及时上门服务。

6. 连续3年与我公司签订档案整理合同的单位,客户可指派专人去单位售后。
7.客户可不定期的享受公司提供的小礼品。
8.可免费参与我公司组织开展有关档案不定期的语文技术培训。

六、售后服务
作为一个企业公司,除了保证自己产品质量的要求外,更重要的是后期的服务中做到让客户“放心”“满意”做到“至善至美”这样才会显示出对企业发展最大的效应,持久品牌,作为一个优秀企业,我们将保持这种持久效应,采取一系列保证措施,维护好我们的客户,使客户更放心,省心。

                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        售后部


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